華創(chuàng)科技會(huì)議紀(jì)要
時(shí) 間： 2014年6月6日
地 點(diǎn)： 華創(chuàng)公司辦公室
與會(huì)人員： 總公司董事長(zhǎng)、華創(chuàng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、四大總監(jiān)及研發(fā)主任等人員
會(huì)議主持：總公司董事長(zhǎng)
記 錄： 淘樂(lè)
內(nèi) 容：關(guān)于提高華創(chuàng)公司全體員工服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)

總公司領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中抽出時(shí)間來(lái)到華創(chuàng)公司指導(dǎo)關(guān)于提高對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的專題會(huì)議，會(huì)議在總公司董事長(zhǎng)的主持下找出目前員工在客戶服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，如何在下一步工作中提高員工的服務(wù)質(zhì)量等，會(huì)議詳細(xì)內(nèi)容如下：

一、總公司董事長(zhǎng)指出華創(chuàng)公司在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題：

1、技術(shù)工程師服務(wù)技能缺乏，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足。
2、與客戶中高層關(guān)系維護(hù)不到位，不能找到真正決策人并進(jìn)行有效溝通，在與客戶溝通過(guò)程中缺乏技巧。
3、公司管理人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)巡檢不徹底，現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)客戶的服務(wù)不夠。
4、對(duì)客戶責(zé)任心不夠強(qiáng)，沒(méi)有把客戶的事、設(shè)備的事、公司的事當(dāng)成是自己的事。自己不擅長(zhǎng)的工作沒(méi)有用積極的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
5、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，更沒(méi)有用心去為客戶服務(wù)。
6、出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)，直至實(shí)在扛不住，瞞不過(guò)去才勉強(qiáng)匯報(bào)。出現(xiàn)自己處理不了的故障不向他人請(qǐng)教或申請(qǐng)內(nèi)部快反。
7、因?yàn)樾∈拢а浴㈦S便給客戶承諾，引起不必要的誤會(huì)，導(dǎo)致客戶心理產(chǎn)生不滿。

二、針對(duì)現(xiàn)狀華創(chuàng)公司管理層總結(jié)下一步工作計(jì)劃：

1、華創(chuàng)公司要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過(guò)培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過(guò)轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。
2、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
3、改變公司內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎(jiǎng)罰分明；積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強(qiáng)人才專業(yè)、專長(zhǎng)的對(duì)口，將專業(yè)崗位工作實(shí)施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過(guò)公司內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
4、讓服務(wù)人員真誠(chéng)服務(wù)，做到一年內(nèi)至少有3次滿意度回訪客戶表?yè)P(yáng)，做到的獎(jiǎng)勵(lì)，做不到處罰，讓每個(gè)員工簽訂保證書(shū)。用實(shí)際行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)總公司的服務(wù)戰(zhàn)略方針，為將華創(chuàng)公司打造為集團(tuán)第一、行業(yè)第一，最終成為集團(tuán)標(biāo)桿、行業(yè)標(biāo)桿；服務(wù)滿意度≥80%，貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
5、加強(qiáng)教育施工現(xiàn)場(chǎng)客戶不滿意的協(xié)調(diào)人及聯(lián)系人，如教育后客戶仍不滿意的員工給予轉(zhuǎn)崗或?qū)医滩桓牡拈_(kāi)除處理。
6、分技術(shù)服務(wù)等級(jí)學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)，不定期組織考試。
7、公司員工出差如處理完事情后，時(shí)間寬松，可以去拜訪臨近的客戶，和客戶聊聊天、喝喝茶，可以不談工作，從點(diǎn)滴積累感情。
8、發(fā)現(xiàn)自己解決不了的問(wèn)題、拿不準(zhǔn)的事，第一時(shí)間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟進(jìn)進(jìn)展。與公司領(lǐng)導(dǎo)一起尋求解決方案并及時(shí)反饋客戶。徹底解決問(wèn)題，不留隱患。
9、不隨便給客戶承諾，承諾了就一定要做到，維護(hù)三一形象。不確定的事情可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。